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Un proyecto de ley presentado en el Senado de Estados Unidos pone en riesgo los miles de empleos en Nicaragua y en la región que generan los call centers. El texto legal, conocido como “Ley para mantener los centros de llamadas en Estados Unidos de 2025”, busca que las empresas estadounidenses regresen a su país, desde las ubicaciones en el extranjero en la que se han establecido como estrategia para minimizar sus costos.
La iniciativa legislativa se enmarca en la ofensiva republicana, encabezada por el presidente de Estados Unidos, Donald Trump, de recuperar empleos que han sido deslocalizados, para aprovechar mejores condiciones para las mismas empresas estadounidenses.
El proyecto de “ley de call centers”, presentado por los senadores Rubén Gallego (demócrata, por Arizona) y Jim Justice (republicano, por Virginia Occidental) propone exigir al Secretario (ministro) del Trabajo que mantenga una lista de todos los empleadores que reubican un centro de llamadas o contratan trabajo de un centro de llamadas en el exterior. La lista deberá estar disponible al público.
De forma adicional, proponen que esas compañías no sean elegibles para recibir subvenciones federales o préstamos garantizados. También, exigir que divulguen la ubicación física de los agentes comerciales que participan en comunicaciones de servicio al cliente. Deberán seguir en esa lista aquellos que, pese a todo, decidan mantener sus operaciones en el extranjero.
Para ser excluido de esa lista, será necesario que el empleador reubique en Estados Unidos, un centro de llamadas que antes operaba en el extranjero. Una condición más, señala que el call centers reubicado debe tener el mismo número de empleados (o más), que el que tenía cuando estaba fuera de Estados Unidos.
También puede ocurrir que un empleador que contrató trabajo de un centro de llamadas en el extranjero, demuestre que se modificó el contrato, para exigir que todos los empleados que trabajen en el call center, estarán ubicados en ese país.
“Ley de call centers” amenaza empleos
En el caso de Nicaragua, los call centers se han convertido en una vía de escape para trabajadores bilingües que encuentran pocas opciones laborales. Los 550 o 650 dólares que pagan como salario básico, representan una retribución excepcional en un país donde los salarios mínimos oscilan entre 156 y 350 dólares.
Los call centers en Nicaragua operan bajo el régimen de Zona Franca y pertenecen a la industria de tercerización de servicios o outsourcing. A través de ella, empresas contratan servicios en otro país a menor costo, para ejecutar labores específicas. Desde servir soporte al cliente vía telefónica, hasta programar software o evaluar reclamos de seguro médico.
La industria se divide en tres sectores. Los Business Process Outsourcing o BPO, que abarcan a las empresas que conocemos como call centers, en ella puede trabajar cualquier persona que hable inglés y tenga conocimientos básicos de computación. Otra rama son los Knowledge Process Outsourcing o KPO, que brindan servicios de conocimiento especializado y requieren de profesionales, desde ingenieros y arquitectos hasta médicos. El tercer sector son los Information Technology Outsourcing o ITO, que abarcan servicios de tecnologías de la información y desarrollo de software.
La Secretaría de Promoción de Inversiones y Exportaciones (Spiex) detalla que, en Nicaragua, existen unas 31 empresas en el “sector de externalización de servicios”, las que generan al menos 14 799 empleos. Estas exportaron unos 224 millones de dólares en 2024, cuyo principal destino fue Estados Unidos.
Expertos y medios centroamericanos que han recogido la noticia de la iniciativa de ley han advertido que esta “amenaza” los empleos que generan los call centers en la región.
Fijan multas para empresas
En Estados Unidos, los call centers emplean a unos tres millones de representantes de servicio al cliente, según la Oficina de Estadísticas Laborales (BLS, por sus siglás en inglés). Sin embargo, en los últimos años, muchas empresas han trasladado sus operaciones al extranjero o han reducido su tamaño en el país, lo que ha provocado “un impacto negativo en el empleo local”, de acuerdo con los promotores de la iniciativa de “ley de call centers”.
Entre los incentivos para repatriar esos puestos de trabajo hacia Estados Unidos, se propone que un empleador que aparezca en la lista, “no será elegible para solicitar o recibir ninguna subvención federal directa o indirecta o préstamos federales garantizados durante cinco años después de la fecha en que dicho empleador fue agregado” a ese listado.
Parte de la discusión que tendrá que ocurrir en el Legislativo estadounidense, irá en la vía de decidir que se permita a un empleador que aparece en la lista, ser elegible para solicitar y recibir una subvención o un préstamo como los descritos. Para ello, deberá certificar que cumplirá con los requisitos establecidos para ser eliminado de la lista, a más tardar 180 días después de la fecha en que reciba la subvención o el préstamo. Si recibe los fondos, y no cumple el requisito de los 180 días deberá devolver cualquier monto recibido.
La propuesta también detalla que un empleador que sea agregado a la lista después de haber recibido cualquier subvención federal directa o indirecta o un préstamo federal garantizado, deberá pagar una multa mensual durante todo el plazo de la subvención, mientras permanezca en la lista. El monto de la multa equivale al 8.3% del pago total de la subvención o préstamo recibido. Ese empleador no tendrá derecho ni será elegible para recibir ningún otro desembolso de la subvención o préstamo, mientras esté en esa lista.
Menos empleos por la inteligencia artificial
Otras formas de presión adicionales que podría contemplar la citada ley, es que los empleados de los call centers tengan la obligación de revelar su ubicación física desde el principio de la llamada. Si resultara que está fuera de Estados Unidos, el consumidor podrá solicitar que se le transfiera con un agente que esté ubicado dentro de ese país.
Lo mismo será válido para los casos en que sea una máquina con inteligencia artificial, la que responda la llamada. En ese caso, el consumidor también podrá solicitar que se le transfiera con una persona que esté físicamente en Estados Unidos. Si es así —siempre que la tecnología lo permita— deberá bastar con aplicar un comando de voz. Por ejemplo, diciendo la palabra agente.
Según proyecciones de la BLS, para 2033 se perderán unos 150 mil empleos en call centers en Estados Unidos por la externalización del servicio y el reemplazo por sistemas automatizados y chatbots.
A la propuesta de “ley de call centers” le espera un largo recorrido en el Congreso estadounidense, aunque por ser una iniciativa bipartidista los tiempos podrían acortarse.
El Senado ya envió el proyecto legislativo a su Comité de Comercio, Ciencia y Transporte, que hará un informe y lo pasará a plenario para su aprobación o rechazo. De ser aceptado, pasará a la Cámara de Representantes donde será debatido y sometido a votación. De ser aprobado se envía al presidente Donald Trump para que lo ratifique y entre en vigencia.
